安装定制家具：广州近4成消费者遭遇额外收费

文/羊城晚报全媒体记者马灿 实习生 赵鑫娆 通讯员 穗消宣

3月22日，广州市消费者委员会发布了《广州市家具定制消费调查报告》。调查显示，“80 后”和 “90 后”是定制家具的主流消费群体。虽然广州消费者对市内定制家具品牌表示整体满意，但只有三成受访者表示没有遇到任何问题，其中在安装过程中，有近四成的消费者遇到原有报价外的增项收费。

“80 后”和 “90 后”是主流消费群体

定制家居是广州建设“定制之都”中5个重点发展的产业之一，其目标是，到2022年，定制家居行业产值达1000亿元。

为全面了解广州定制家具消费市场的现状，提升定制家具行业的整体服务质量和水平，广州市消委会在2021年8-11月份通过采用线上和线下两种调查方式，全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。

此次调查覆盖越秀、荔湾、天河、海珠、白云、番禺等区域，分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果等共40家品牌门店进行消费体察。

调查显示，广州“80后”和“90后”是定制家具的主流消费群体，除了注重品牌外，广州消费者在选择定制家具时，更注重产品质量和服务。在选择定制家具时，售后服务（占比40%）、安装技术（占比34%）、测量设计（占比30%）等服务也是广州消费者关注的重点。

调查发现，广州市内的定制家具的整体消费市场环境发展良好，商家的销售秩序相对较好，广州消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度均达到8成左右。通过线下的体察发现，基本上所有体察的店铺的家具材料都符合环保标准，并且能提供相关的资质证明材料。

近四成消费者遭遇原有报价外增项收费

调查显示，在价格方面，定制家具价格说明不清晰，存在增项收费情况，商家要求一次性付款的合理性受争议。

问卷调查结果显示，在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占比55%）、五金配件升级（占比53%）、层板及衣杆添加（占比52%）、收取安装费（占比44%）及搬运费（占比21%）。

消费者表示，在安装过程中，安装工人以添加配件让柜子内部储存空间更实用或升级配件能提升家具质量为由，劝说消费者增加额外的费用。由于消费者缺乏家具知识，往往会听从劝说，容易造成没必要的多花钱。

在购买定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，在体察的店铺中，有9成的店铺是要求一次性付款。

总体来说，消费者购买使用定制家具仍旧存在各种不同的问题。

问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，其中排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品（占比21%）、出现小问题只修不退（占比19%）、成品与设计存在差距（占比18%）、风格雷同，缺乏个性化（占比17%）、售后保障不健全及安装技术不成熟（分别占16%）。

消费者购买和使用定制家具遇到的问题

消委会建议：定期发布违法违规定制家具企业黑名单

对此，广州市消委会建议，但由于目前定制家具服务缺乏统一的国家标准，处理消费纠纷少了“标尺”。因此，需要尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准。

同时，消委会呼吁，企业充分履行应尽责任，整改违规违法行为，加强规范管理。商家可通过有效方式，如在店铺显眼位置采用电子屏显示、扫二维码查询等灵活便捷方式向消费者说明家具使用的材料、价格等信息，为消费者提出专业的设计意见，尽到告知与提醒消费者的义务。

消委会建议，行业协会可建立定制家具企业诚信管理档案，定期发布违法违规定制家具企业黑名单，促进市场进一步淘汰信用缺失企业，整合行业资源，促进市场优化。同时，建立定制家具消费预警机制及时发布定制家具消费争议的典型案例，提醒消费者主动防范交易风险，将矛盾纠纷预防在事前。